Perttu Pöyhönen & Hanna Santavuori & Sari Mustonen : Asiakastutkimus - Perusteet ja käytännöt

Nykyisellään kotimaista asiakastutkimusta ei kannata ottaa vakavissaan. Tutkijat eivät ole tutkijoita, tutkimukset eivät ole tutkimuksia, eivätkä tilaajat osaa vaatia parempaa. Koko toimiala on muutamia pieniä poikkeuksia lukuun ottamatta sadan miljoonan euron käärmeöljykauppa.

Tämä kirja pyrkii tuomaan toimialan tienhaaraan. Siirtyminen arvoa luovaan asiakastutkimukseen on mahdollista jokaisessa yrityksessä. Kaikki alkaa tilaajan tutkijalle esittämästä kysymyksestä: huono kysymys johtaa täydelliseen ajanhukkaan, hyvä kysymys johtaa osaavan tutkijan käsissä järisyttävän tärkeisiin vastauksiin.

Hyvän asiakastutkijan työkalupakista löytyvät välineet vastata liiketoiminnan tärkeimpiin kysymyksiin: Miksi myyntimme takkuaa? Mistä saisimme lisää asiakkaita? Miten meidän pitäisi muokata palveluamme, jotta se olisi asiakkaillemme entistä arvokkaampi? Mistä kasvua? Mistä tehokkuutta? Miksi, miten, mitä?

Kirja auttaa niin päättäjää kuin tutkijaakin muuttamaan asiakastutkimuksen organisaatiossaan keskeiseksi arvonluonnin välineeksi. Lukija oppii asettamaan merkittävästi nykyistä korkeamman vaatimustason asiakastutkimukselle ja sen tekijöille sekä haastamaan asiakastutkimuksen nykyiset toimintatavat.
Kirjassa esitellään ratkaisutavat asiakastutkimuksen ja toimialan keskeisiin ongelmiin sekä asiakastutkimuksen menetelmät käyttötapauksineen ja rajoitteineen sekä käytännön esimerkkejä.

Perttu Pöyhönen on psykologi, Marras Oy:n perustaja ja toimitusjohtaja. Aiemmin hän oli päätutkijana ja tutkimustiimin vetäjänä S-ryhmässä (Business Lead, Market & Customer Understanding). Pertulla on laaja kokemus eri toimialoilla liiketoiminnalle arvoa tuottavasta asiakastutkimuksesta johtavana tutkijana ja seniorikonsulttina. Uransa Perttu aloitti Helsingin yliopiston psykologian laitoksella projektipäällikkönä.

Hanna Santavuori on Dubito Oy:n perustaja ja toimitusjohtaja. Aiemmin hän on työskennellyt päätutkijana Frankly Partnersilla (hasan & co) sekä vastaavana tutkijana Valiolla. Hannalla on pitkä ja kansainvälinen kokemus asiakastutkimuksen toteuttamisesta ja menetelmäkehityksestä. Hanna on sekä tutkimustoiminnasta vastaavan että neuvonantajan rooleissaan keskittynyt kehittämään tutkimuskäytänteitä liiketoiminnan tarpeita vastaavaksi syvän asiakasymmärryksensä avulla sekä vahvalla soveltavalla otteellaan.

Sari Mustonen on dosentti Helsingin yliopistossa ja Dubito Oy:n toinen perustaja. Hän on ollut vanhempana tutkijana ja tutkimuspäällikkönä S-ryhmässä ja Frankly Partnersilla (hasan & co) sekä vastaavana tutkijana Valiolla. Sari on akateemisen tutkimusuransa ohella tehnyt laajasti asiakastutkimusta tuote- ja palvelukehityksen sekä liiketoiminnan päätösten tueksi eri toimialoilla.